Сегодня банки ищут новые возможности для улучшения клиентского сервиса, создания высокотехнологичных продуктов и одновременного снижения себестоимости услуг. Одни организации расширяют сеть своих офисов, одновременно внедряя дистанционное обслуживание для стандартных операций, а другие – полностью уходят в онлайн. Будущее – за синтезом ДБО и классического банкинга, то есть омниканальностью. Однако для внедрения соответствующих инструментов необходимо выстроить бизнес-процессы, и самое главное – не забывать оценивать их эффективность.

Следуя в прошлом доктрине мультиканальности, многие банки внедрили клиент-банк, мобильный банк и фронт-офис, но таким образом, что все операции клиента видны только в главной книге. Однако омниканальность – это не просто работа с различными каналами, а взаимодействие клиента и банка через различные каналы. Согласно исследованиям аналитиков IDС и Ovum, омниканальность – одно из восьми основных направлений ИТ-расходов в банках. Сегодня это еще не стандарт, но уже больше, чем просто технологическая мода. Сегодня это требование конкурентного рынка.

Единая информация во всех каналах

Что такое омниканальность на практике? К примеру, после снятия денег остаток на счету клиента обновляется одновременно в интернет-банке, мобильном приложении и фронт-офисе у операциониста. Банк, в свою очередь, получает целостную информацию о действиях клиента, совершенных через разные каналы.

Предпочтения и интересы клиента также должны отражаться одновременно по всем каналам. Если в одном канале коммуникации клиент указал, что конкретное предложение банка ему не интересно, то и в другом оно не должно дублироваться.

Процесс, начатый клиентом в одном канале, может быть продолжен в другом. Например, если у клиента не оказалось с собой копии документа, то он может прислать ее позже через интернет-банк. Более того, можно создать платежный документ в интернет-банке, а отправить его на исполнение из мобильного приложения – когда придет информация о поступлении необходимой для перевода суммы на счет.

Один из каналов может быть использован службой поддержки для помощи в процессе, который был начат в другом канале. Обращаясь в контакт-центр, клиент должен быть уверен, что консультант будет знать все о его операциях в интернет-банке: о прошедших, отклоненных, а также не до конца оформленных документах.

Кроме того, банк – это надежное место для хранения не только денег, но и информации. Если клиент однажды предоставил документ, который (с точки зрения внутреннего регламента) действителен в течение определенного срока, то повторно банк уже не должен запрашивать его даже при оформлении нового продукта.

Почему именно сейчас?

Сегодня этот вопрос уже риторический. Омниканальность позволяет успевать за конкурентами или опережать их. Именно поэтому многие банки уже начали или в ближайшее время начнут внедрение соответствующих инструментов.

Омниканальность позволяет повысить скорость продажи продуктов. Меньшее количество шагов в продаже снижает риск потери клиентов и повышает их лояльность. Также омниканальность снижает издержки: позволяет сократить расходы на персонал, эффективно распределяя задачи между самообслуживанием и сотрудниками банка. Теперь можно создавать принципиально новые банковские продукты и сервисы. Современные клиенты хотят получить мгновенный сервис с любого устройства – и омниканальность позволит банку соответствовать требованиям рынка.

Источник: Www. cnews. ru