Сотрудник коллекторской компании – это вежливый человек, говорящий клиенту только то, что дозволено супервайзером на основе аналитической диагностики переговоров. Так бывает, если вести цивилизованный бизнес по-европейски. О том, как внедрение Verint Speech Analytics повлияло на бизнес, рассказывает операционный директор EOS в России Денис Данилин.
CNews: Зачем коллекторам нужна аналитика речи?
Денис Данилин: У группы EOS в России есть три собственных контакт-центра, в которых операторы ежемесячно осуществляют более 750 000 входящих и исходящих вызовов. Наши клиенты – это бывшие заемщики банков, имеющие просроченную задолженность и не сумевшие решить проблему своевременно. Главная задача – убедить их, что долги нужно возвращать, при этом, найдя удобный способ погашения. И разумное применение аналитики может оказать существенную помощь бизнесу.
До внедрения Verint Speech Analytics в компании, конечно, действовала система контроля качества, но эта работа велась вручную. Наши операторы после разговора проставляют отметки в CRM-системе и пишут комментарии: как клиент шел на контакт, какие эмоции проявлял, какие договоренности достигнуты. Работал стандартный отдел контроля, сотрудники которого просматривали в CRM эти отметки, выбирали и слушали те записи, в которых могло что-то пойти не так: негативные эмоции, категорический отказ от оплаты. Этот контроль охватывал не более двух процентов всех переговоров, то есть нашей компании нужна была автоматизированная аналитическая система, способная диагностировать весь объем информации, с которой мы работаем, и в каждой записи определить, что оператор сделал правильно, а что нет.
К внедрению аналитической системы нас побудило принятие закона №230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». Мы должны видеть абсолютно все нарушения в работе операторов, если они имеют место быть, например, незаконные требования, некорректную аргументацию, эмоциональные всплески. За все годы работы контроль качества критических нарушений не выявлял, – но мы обязаны выполнять требования закона и охватывать все возможные отклонения.
Денис Данилин: Мы обучаем операторов нивелировать конфликты, сглаживать острые углы и не продолжать диалог со слишком эмоциональным клиентом, чтобы перезвонить в более подходящее время
После волны «черного пиара» в отношении коллекторских компаний за последние полтора года реакция клиента на звонок нашего оператора может быть не совсем предсказуемой. Мы обучаем операторов нивелировать конфликты, сглаживать острые углы и не продолжать диалог со слишком эмоциональным клиентом, чтобы перезвонить в более подходящее время. Это может быть и через сутки, через три дня или неделю. Зачастую приходится объяснять, кто мы такие: давать адрес сайта, контактные данные, чтобы клиенты убедились, мы – международная компания, работающая в соответствии с законодательством Российской Федерации.
CNews: Какие цели вы ставили перед проектом?
Денис Данилин: В первую очередь аналитическая система нужна нашей компании для повышения экономической эффективности работы. Система позволяет нам определять успешные практики, то есть те фразы, ключевые слова, интонации, которые приводят к положительному результату. Большой массив данных, то есть бесед с клиентами, и аналитическое ПО позволяют выделить нужные для достижения цели, речевые комбинации и слова. Эти практики должны широко применяться всеми нашими контакт-центрами.
Также аналитика должна помочь нам в работе Блока обучения и профильной подготовки. От системы требуется составить списки «успешных» и «неуспешных» выражений. Эти списки используют при составлении учебных программ наши бизнес-тренеры. Причем под исследование попадают не только «вырванные» из разговора фразы, но и весь контекст, в котором они были использованы. Желаемый результат – научить операторов создавать доверительные и эффективные взаимоотношения с клиентом. От этого зависит и наша репутация, и то, насколько ответственно клиенты выполняют свои обязательства.
Следующая цель – интеграция Verint Speech Analytics с нашей CRM-системой, в которой проходят все основные процессы обработки данных о должниках. Группа EOS использует собственную CRM, разработанную по специальному заказу. Verint в связке с CRM поможет нам как радикально улучшить контроль качества работы операторов, так и повысить эффективность внутреннего клиентского скоринга. Этот этап мы планируем завершить к новому году.
CNews: Расскажите, пожалуйста, подробнее о целях интеграции с CRM. Что именно вы планируете улучшить?
Денис Данилин: В результате интеграции результат разговора будет контролировать аналитическая система, чтобы мы могли правильно оценивать заемщиков и находить к каждой группе клиентов правильные подходы. Verint, анализируя речь, сможет подтвердить или опровергнуть отметки операторов, отправить разговор на дополнительный контроль, если найдет в диалоге определенные слова и выражения.
Денис Данилин: В первую очередь аналитическая система нужна нашей компании для повышения экономической эффективности работы
Далее комплексная проверка позволит скорректировать ошибки операторов и, если необходимо, внести изменения в их работу. Одно дело, когда супервайзер обращал внимание на оператора по факту услышанного, и другое, когда каждый день он приносит ему распечатку и говорит: «Ты допустил ошибки здесь и здесь». Имея такую обратную связь, сотрудник непрерывно обучается, его речь и мышление при построении диалога совершенствуются.
Система также может определить напряженность разговора и рекомендовать «сделать паузу», некоторое время не звонить конкретному клиенту, чтобы накал эмоций снизился. С наиболее эмоциональными Клиентами можно отложить работу на неделю и больше, а за это время проанализировать общение, чтобы понять причины эмоций, найти подход и нужные слова.
CNews: Какие функциональные возможности аналитики наиболее востребованы в вашей работе?
Денис Данилин: Первое, что нам нужно от системы – возможность распределять клиентов по категориям. Каждой категории соответствует определенный словарь, который позволяет извлекать интересующие нас записи для анализа и контроля. Категории разбиваются на отдельные тематики, внутри которых мы можем отслеживать ключевые показатели.
Мы внимательно следим за трудовой дисциплиной операторов и постепенно осваиваем технические способы контроля: система определяет слишком долгие периоды тишины, когда оператор находиться вне разговора, слишком короткие или длинные диалоги, по чьей инициативе был сброс звонка и т. д. Всю эту информацию использует наша служба контроля качества.
CNews: Как вы выбирали аналитическую систему?
Денис Данилин: У меня уже был опыт работы с Verint Speech Analytics, и я понимал, в какой мере она отвечает нашим задачам. Мы, конечно, изучили рынок и согласно нашим внутренним регламентам посмотрели несколько решений, представленных в России, но остановились на Verint. В первую очередь на выбор повлияли удобство пользования системой и гибкая политика компании.
Несмотря на западное происхождение разработки, в России Verint используется уже достаточно давно и с анализом русской речи справляется отлично. Есть небольшие региональные проблемы, связанные с ментальными особенностями, когда у собеседника, например, быстрая и монотонная речь, местный акцент, проглатываются звуки при произношении слов. Но в целом погрешность небольшая.
Система достаточно дорого стоит, поэтому мы решили растянуть ее внедрение на год-полтора с тем, чтобы начать с тестовых лицензий, а потом постепенно их докупать. Сейчас у нас приобретены 75 лицензий. Впоследствии к Verint будут подключены около 140 рабочих мест.
Сама инсталляция и настройка не создали для нас каких-либо проблем, здесь все прошло гладко благодаря слаженной работе Verint Systems, интегратора АМТ-ГРУП и специалистов нашей внутренней ИТ-службы. Не было ни одного события, которое затормозило бы проект. Всегда, когда мы задавали коллегам вопросы или что-то не получалось, техническая поддержка поступала оперативно.
О компании EOS
История международной компании EOS берет начало в 1974 году, когда в рамках юридического департамента OTTO Group была организована служба по взысканию долгов. Фокусируясь на предоставлении качественного сервиса в области финансовых услуг и ориентируясь на глобальное развитие, компания стала интенсивно расширяться и выходить на рынки Европы, Америки и Азии.
В 2000 году был основан бренд EOS, объединивший мировых экспертов с многолетним опытом работы в области управления дебиторской задолженностью. На сегодняшний день EOS Group – это международный холдинг, состоящий из более чем 60 компаний и имеющий представительства в 26 странах. В EOS Group успешно работает около 7000 сотрудников, обслуживая более 20000 клиентов по всему миру.
Далее, на первых 15 лицензиях мы начали создание записи голосовой модели, которая продолжалась несколько месяцев, потому что в основе анализа должен быть существенный объем данных. Вместе с представителями вендора мы создали тестовые категории, которые успешно «обкатали» и запустили в эксплуатацию. Сейчас заняты разработкой дополнительных категорий.
Сегодня решение работает в штатном режиме, его поддержкой занимается АМТ-ГРУП. Важно отметить, что после запуска система работает без сбоев, и случаев, чтобы потребовалось привлечение специалистов техподдержки, еще не было. Подобная надежность — хороший результат, потому что с серьезными ИТ-системами постоянно что-то происходит как на периоде адаптации, так и в режиме «боевого» использования. Нас подобные проблемы миновали.
CNews: Какой результат для бизнеса вы получили?
Денис Данилин: Мы создали все категории, которые соответствовали первоочередным потребностям, на полученных данных изменили скрипты, то есть сценарии общения операторов с клиентами. К сегодняшнему дню это позволило повысить собираемость задолженности на 15%.
Это означает, что включение в сценарии выявленных аналитической системой «успешных переговорных стратегий» позволяет с большей вероятностью договориться с клиентом. Это прямо влияет на основные экономические показатели компании.
CNews: Как вы планируете развивать применение аналитики?
Денис Данилин: Как будет развиваться бизнес компании, зависит во многом от рынка, но до сегодняшнего дня наши объемы только растут, постоянно идет набор новых сотрудников. Следовательно, будем расширять и численность лицензий, и влияние результатов анализа.
В планах — подключение к Verint Speech Analytics выездных сотрудников, осуществляющих проведение личных встреч с клиентами и их законными представителями. Они массово подключены к системе записи всех переговоров согласно требованию нового ФЗ 230. Следовательно, эти массивы данных тоже надо анализировать. И на этом участке мы тоже ожидаем повышение эффективности работы и профессиональной дисциплины.
Мы как часть холдинга EOS Group и крупнейший европейский игрок на российском рынке должны непрерывно улучшать свои процессы по линии технологий. Развитие в данном направлении – одна из основных стратегий на предстоящее время.
Источник: Www. cnews. ru