Сторонняя техподдержка ИТ-решений третьей линии, или 3РМ, пока мало известна в России, но она может стать популярной в условиях, когда заказчики вынуждены оптимизировать бюджеты. Подробнее об этом рынке рассказывает Алик Абдуллин, глава Spinnaker Support в России.

CNews: Что такое сторонняя, или альтернативная техническая поддержка ПО SAP и Oracle третьей линии?

Алик Абдуллин: Сторонняя техническая поддержка ПО третьей линии – это более качественный аналог услуги, предоставляемой вендорами, за исключением права на получение новых версий ПО. Third-Party Maintenance, или 3РМ от Spinnaker Support– это более совершенная услуга технической поддержки третьей линии ПО для существующей у заказчика текущей версии платформы по более низкой стоимости. В состав услуги входят поиск и устранение ошибок, разработка патчей и обновлений для системы в связи с меняющимся законодательством, общие рекомендации и гарантии работоспособности текущей версии используемой системы. В состав услуги не входит классическая техподдержка второй линии.

CNews: Как долго в мире существует данная бизнес модель?

Алик Абдуллин: Модель 3РМ существует около 10 лет. О ней регулярно пишут Gartner, Forrester, Aberdeen, Constellation Research, часть данных отчетов размещена в свободном доступе у нас на сайте. У возникновения модели 3РМ было несколько драйверов. Один из них – это судебная практика. Лет 15 назад на Западе был ряд судебных дел, посвященных тому, что заказчики требовали обязать вендоров разделять услуги техподдержки на две составляющие: право на техподдержку текущей версии и право на получение новых версий.

Алик Абдуллин: Third-Party Maintenance, или 3РМ от Spinnaker Support – это более совершенная услуга технической поддержки третьей линии ПО для существующей у заказчика текущей версии платформы по более низкой стоимости

Не всем компаниям были нужны новые версии платформы, но платить за техподдержку приходилось одинаковую сумму, которая не зависела от реально потребляемого объема услуги. Тогда производителям ПО удалось отбиться и сохранить право продавать техподдержку и обновления вместе. Второй прецедент состоял в том, что один из крупнейших вендоров ПО, скупив конкурирующие платформы, по сути, отказался предоставлять новые версии и рекомендовал заказчикам, в частности, мигрировать на свою собственную платформу, которую продолжал развивать. Но при этом продолжал требовать те же деньги за техподдержку ранее приобретенного ПО. В отличие от европейцев, американцы менее консервативны и более прагматичны. Отсюда появились альтернативные провайдеры услуг техподдержки третьей линии, крупнейшие из которых сейчас работают уже глобально. В частности, это наша компания. Spinnaker Support – один из двух мировых лидеров в области сторонней или альтернативной технической поддержки ПО SAP и Oracle.

CNews: Что заставляет заказчиков отказываться ежегодно платить за техническую поддержку SAP и Oracle и переходить к стороннему провайдеру?

Алик Абдуллин: Причин несколько. Первая – это вынужденная оптимизация расходов. Компания не имеет бюджета, чтобы продолжать платить те же деньги за техподдержку. Вторая причина – решение компании, в соответствии с которым она «замораживает» развитие существующей системы на используемой версии и не будет обновлять ее в ближайшие годы. В этом случае не за что платить те же деньги вендору. Третья причина возникает, когда вендор уведомил, что перестает развивать используемую заказчиком платформу или версию. Обычно это сопровождается рекомендациями мигрировать на новую, более высокопроизводительную платформу или версию, например, как в случае с SAP HANA, и вынуждает заказчика тратить дополнительные средства. И, наконец, четвертая – это планируемая замена используемой заказчиком платформы на другую от другого вендора – для российских компаний это может быть связано с импортозамещением.

Отдельно я бы обратил внимание на такой момент: если в рамках холдинга или группы компаний есть несколько лицензионных договоров и договоров техподдержки ПО на различные предприятия группы, то будет значительно легче перейти на стороннюю техподдержку, чем в случае, когда заключен один, так называемый мастер-контракт. Пока у вас есть несколько лицензионных договоров, ваша юридическая служба в любом суде докажет, что отдельное предприятие группы имеет право отказаться от техподдержки, и при этом остальные компании не «слетят» с техподдержки, потому как вендор считает их аффилированными. Мы проходили это в разных странах и знаем международную судебную практику. Поэтому совет: не спешите объединять ваши лицензионные договоры в одно соглашение. Вендоры программного обеспечения крайне не любят вычленять часть ПО из общего пула и снимать его с техподдержки.

CNews: В чем разница между вашими услугами и услугами вендора по части поддержки ПО третьей линии?

Алик Абдуллин: Естественно, мы не предоставляем клиенту новых версий ПО, которые выпускает вендор, поэтому заказчик должен понимать, что он прекращает развитие существующей у него платформы навсегда или до тех пор, пока не решит вернуться на техническую поддержку к вендору и получить новые версии ПО.

Алик Абдуллин: Наша техническая поддержка серьезно отличается от вендорской и в большей степени ориентирована на конкретного заказчика

Наша техническая поддержка серьезно отличается от вендорской и в большей степени ориентирована на конкретного заказчика. Мы осуществляем, в том числе, поддержку кастомизированного заказчиком кода, который вендор не поддерживает или поддерживает за дополнительную плату сверх ежегодного платежа. Мы предоставляем поддержку старых версий ПО, уже не находящихся на поддержке или выбывающих с поддержки вендора. За каждым клиентом закрепляется выделенный русскоязычный сервисный инженер, досконально знающий конкретную используемую заказчиком систему. Наш сервис доступен в режиме 24 на 7. В рамках подписываемого SLA с клиентом, мы обязуемся отреагировать на его запрос в течение 30 минут после обращения. Мы консультируем заказчика по таким вопросам, как поддержка совместимости работы ПО, оборудования и операционной системы, миграция в облако. Это гораздо более высокий уровень поддержки, чем используемая вендорами модель предоставления патчей и исправления ошибок платформы.

Также одним из отличий нашей работы является то, что мы предоставляем детализированные отчеты об оказанных услугах, из которых видно, за что клиент заплатил. Многие вендоры не могут предложить настолько клиентоориентированного подхода. Согласно аналитикам Gartner, в течение ближайших 3 лет до 10% клиентской базы компаний SAP и Oracle могут перейти на модель 3PM.

CNews: Опишите, пожалуйста, портрет вашего потенциального клиента.

Алик Абдуллин: Мы очень уважительно относимся к вендорам ПО и благодарны им за тот рынок, который они для нас создали, в том числе и в России. Наши клиенты – компании из всех отраслей, но в первую очередь это те, кто, испытывая финансовое давление, вынужден считать деньги и экономить. В мире у нас много заказчиков в машиностроении, ритейле, сфере услуг, энергетике и нефтегазе. Мы поддерживаем как крупных, так и небольших заказчиков. Например, один из наших недавних клиентов – глобальная компания по производству и дистрибуции оборудования для кафе и ресторанов, насчитывающая около 6000 SAP-пользователей.

В России мы считаем для себя ключевыми секторами машиностроение, ритейл (кроме федеральных сетей), компании из сектора пищевой, легкой промышленности, транспорта, металлургии, частично энергетики. На наш взгляд, это может быть любая компания, где финансовый или ИТ директор задумывается над тем, за что он платит ежегодно вендору.

CNews: Чем ваша компания отличается от десятков и сотен системных интеграторов, партнеров SAP и Oracle, которые оказывают услуги ТП второй линии и в теории могли бы предлагать ТП ПО третьей линии?

Алик Абдуллин: Прежде всего, мы не партнер компаний SAP AG и Oracle, а их конкурент. Мы отнимаем «хлеб», который они получают со своей клиентской базы. Отличий между нами и партнерами вендоров — системными интеграторами несколько. Партнер вендора не может предлагать услуги, аналогичные нашим, в первую очередь потому, что он тут же лишится партнерского статуса и останется без основного бизнеса по внедрению и сопровождению второй линии поддержки систем у заказчиков. Во-вторых, системные интеграторы не умеют работать с архивным софтом – это определенное ноу-хау, которое появляется после долгих лет работы. В-третьих, чтобы гарантировать решение запросов критичного уровня в согласованное в SLA время, требуется наличие значительного опыта в решении аналогичных инцидентов. Чтобы такой опыт появился, необходимо иметь на поддержке от 50 заказчиков (не менее двух-трех лет) и успешно решать инциденты аналогичного уровня, что требует высокой профессиональной компетенции сотрудников поддержки. В нашем штате специалисты, имеющие большой опыт работы в SAP и Oracle по разработке кода и пакетов обновлений.

Ну и, наверное, еще одно значимое для России отличие. Мы полностью соблюдаем международное и российское законодательство и не нарушаем прав SAP AG и Oracle на интеллектуальную собственность. Отдельно обращаю внимание, что за более чем 10 лет существования нашей компании мы ни разу не подвергались преследованиям в суде, так как очень внимательно относимся к соблюдению авторских прав на интеллектуальную собственность.

Мы не видим конкурентов в России, кроме самих вендоров, которые могли бы улучшить качество клиентского сервиса в области техподдержки третьей линии. Да, у них есть программы премиум поддержки, но стоят они очень дорого и доступны не всем. Относительно партнеров: в том случае, когда заказчик намерен получать услугу техподдержки второй и третьей линии из «одних рук», мы готовы совместно работать с российскими системными интеграторами. Для этих целей с некоторыми из них мы либо уже заключили партнерские соглашения, либо находимся в стадии подписания.

CNews: Вы сами пишете патчи для заказчиков?

Алик Абдуллин: Да. У нашей компании есть несколько центров разработки: Мумбаи, Тель-Авив, Денвер. Мы не разрабатываем универсальный пакет обновлений и не принуждаем заказчиков их ставить. Модель иная. В случае обнаружения уязвимости в платформе или изменения законодательства (у нас для этих целей организована профессиональная группа специалистов), которые требуют отражения в системе (например, новая печатная форма или секьюрити угроза изменение методики расчета чего-либо), мы спрашиваем заказчика, необходимо ли ему это. В случае, если ответ утвердительный, мы пишем патч именно под его систему, устанавливаем его, документируем и гарантируем его работоспособность в период действия договора техподдержки. Это делается гораздо быстрее, чем выпуск пакета обновлений, который готовит вендор. Мы более быстрые и гибкие. На самом деле, многие думают, что разработка патчей, нот и других обновлений – всегда огромные трудозатраты. Это не совсем так.

CNews: Какие платформы вы умеете поддерживать?

Алик Абдуллин: Мы поддерживаем SAP ERP, от версии 2.0 до ECC 6, отраслевые и специализированные решения SAP, в том числе CRM, SCM, EWM, BO, OpenText, xECM и др. Иными словами, в продуктовой линейке SAP поддерживаем практически все, кроме облачных решений и решений, которые поставляются по подписке.

Из решений Oracle мы поддерживаем Oracle EBS, Oracle JDEdwards, Oracle DataBase, Hyperion, Siebel, Fusion Middleware. Также мы поддерживаем ряд платформ, которые не представлены или малоизвестны в России, например JDA. Подробная информация о поддерживаемых платформах и версиях размещена у нас на сайте в разделе FAQ.

CNews: Есть ли у вас заказчики в России? Почему компания открыла здесь представительство?

Алик Абдуллин: По нашим оценкам, в России в настоящее время наступила определенная зрелость рынка, и все больше CFO и CIO вынуждены заниматься оптимизацией затрат на ИТ, искать наиболее эффективный для себя вариант. Ряд российских предприятий-заказчиков закончили инициированные ранее проекты внедрения информационных систем, добились их стабильной работы и не нуждаются в новых версиях ПО. Другая часть компаний по различным причинам, как внутренним, так и внешним, реализует или планирует к реализации проекты по миграции с одной ИТ-платформы на другую. Мы можем эффективно предлагать наши услуги с учетом текущих интересов этих клиентов.

CNews: Что вы думаете про санкции и импортозамещение?

Алик Абдуллин: Хороший вопрос. Для нас в России это уже вполне сложившийся сегмент рынка. Клиент, который переходит с SAP или Oracle DB на отечественные решения понимает, что ему не нужны обновления системы. Все что ему нужно – это гарантия того, что существующая система проработает определенное время, пока не будет остановлена в связи с вводом новой.

Мы оказываем услуги такой поддержки и оптимизируем для клиента затраты на сопровождение существующих систем. У заказчика может появиться соблазн вообще отказаться от технической поддержки и не платить, но это крайний и, на наш взгляд, высокорискованный вариант. В данном случае мы можем быть очень гибки в плане ценообразования и предлагаемых подходов, это предмет переговоров. В случае с санкциями мы можем помочь тем компаниям, которые еще не находятся под их влиянием, но чувствуют такую угрозу для себя в обозримой перспективе.

Одно из наших неоспоримых конкурентных преимуществ, которые я уже упоминал ранее – это возможность раннего архивирования необходимого ПО. Мы этим занимаемся более 10 лет, понимаем структуру архивов ПО, хорошо знаем все «подводные камни», которые встречаются в процессе скачивания патчей, а также при их использовании в будущем. Это значительные инвестиции, которые мы сделали ранее, а также экспертиза, которая отсутствует в России. Мы говорим всем нашим потенциальным заказчикам: не пытайтесь изобрести велосипед, который не поедет, если он вам вдруг понадобится. Стоимость этой разовой услуги настолько невелика по сравнению с ежегодными платежами вендорам, что мы сейчас предлагаем ее практически всем предприятиям ВПК. Спрос есть.

CNews: Готовы ли вы помочь компаниям, которые уже отказались от ТП вендора и отключены от ресурсов SAP или Oracle?

Алик Абдуллин: Да, мы готовы. Около 5% наших клиентов – компании, которые не находились на техподдержке у вендора на момент заключения договора с нами. Но я призываю всех, кто читает наше интервью, не дожидаться момента, когда ваш финансовый директор откажет вам в согласовании договора на продление техподдержки. Лучше подготовиться заранее и прийти в службу финансов уже с вариантами оптимизации затрат и готовыми решениями.

CNews: Что нужно, чтобы перейти к вам на поддержку?

Алик Абдуллин: Сроки подготовки коммерческого предложения и дальнейшего перехода зависят от состава и объема того, что мы будем поддерживать. В случае интереса к нашим услугам подписывается соглашение о конфиденциальности, далее заказчик заполняет специальные анкеты, которые содержат вопросы по используемым системам. После уточнения деталей необходимого SLA и финансовых условий заключается договор.

Процесс перехода может занимать до 3 месяцев и зависит от масштаба используемого заказчиком функционала. В процессе так называемого онбординга предпринимается ряд шагов, связанных с получением доступа к системам, документации, подключением служб заказчика к нашим информационным системам регистрации и трекинга запросов. Отдельно я бы обратил внимание потенциальных заказчиков: мы практикуем заключение договоров технической поддержки в российских рублях на несколько лет, что гарантирует прозрачность и прогнозируемость затрат.

CNews: В каких случаях вы ждете звонка от ИТ-директора компании, использующей SAP или Oracle?

Алик Абдуллин: Звонить нам имеет смысл в случае, если есть задача оптимизации затрат по ИТ направлению. Если такой задачи не стоит, то можно не тратить свое время. Глобально наша миссия состоит в предоставлении заказчикам по всему миру более качественной технической поддержки третьей линии для используемой версии ПО за меньшие деньги.

CNews: Чем отличается работа в России от, например, Кореи или Мексики?

Алик Абдуллин: Компании по всему миру мало чем отличаются, кроме людей, которые на них работают. Есть прогрессивно мыслящие управленцы, которые нацелены на создание прибыли для своих акционеров и собственников, есть те, кто по инерции осваивает бюджет направления, не углубляясь в то, за что платит. Российские компании, как уже неоднократно многими отмечалось, долго запрягают, но быстро ездят. Я искренне рад, что мы помогаем им сохранить деньги, направив этот ресурс на более важные проекты.

Источник: Www. cnews. ru